금융소비자보호 내부통제기준 - 목 차 제1조 (목적) 제2조 (적용범위) 제3조 (다른 내규와의 관계) 제4조 (용어의 정의) 제5조 (경영진의 역할과 책임) 제6조 (금융소비자보호 담당임원) 제7조 (금융소비자보호 총괄기관) 제8조 (업무담당자의 역할) 제9조 (상품개발 및 마케팅 정책 수립・ 시행) 제10조 (상품판매 정책 수립・시행) 제11조 (상품 판매 후 관리 정책 수립・시행) 제12조 (고령자 및 장애인 대상 금융상품 판매) 제13조 (임직원의 금융소비자보호 역량 강화) 제14조 (금융소비자보호 관련 정보의 공시) 제15조 (금융소비자 정보제공) 제16조 (금융소비자의 권리행사에 대한 대응) 제17조 (민원・분쟁 예방 및 관리) 제18조 (보상 관련 전문인력의 확보) 제19조 (금융소비자보호 체계 구축 및 운용실태 점검) 제20조 (성과보상체계) 제1장 총 칙 제1조 (목적) 이 기준은 금융소비자 보호에 관한 법률(이하 '금융소비자보호법') 제16조 제2항 및 제3항, 금융소비자 보호에 관한 법률 시행령 제10조 및 금융소비자 보호에 관한 감독규정 제13조에서 정한 금융소비자 보호를 위하여 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차(이하 '금융소비자보호 내부통제기준'이라 한다)에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조 (적용범위) 금융소비자보호법 제16조 제2항 및 제32조 제3항에서 위임한 사항과 그 밖에 금융소비자 보호를 위하여 임직원이 준수해야 할 사항에 대하여 이 기준을 적용한다. 제3조 (다른 내규와의 관계) 이 기준은 금융소비자보호와 관련하여 다른 내규에 우선하여 적용하며, 다른 법령 또는 정관 등에 저촉되는 경우에는 저촉되는 범위 내에서 해당 법령 또는 정관 등을 우선 적용한다. 제4조 (용어의 정의) ① 이 기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "금융소비자" : 금융소비자보호법 제2조 제8호의 금융소비자를 말한다. 2. "일반금융소비자" : 금융소비자보호법 제2조 제9호의 일반금융소비자를 말한다. 3. "전문금융소비자" : 금융소비자보호법 제2조 제9호의 전문금융소비자를 말한다. 4. "경영진" : 대표이사, 이사(사외이사 제외), 이사 아닌 자로서 명예회장・회장・부회장・사장・부사장・행장・부행장・부행장보・전무・상무・상무보・이사 등 업무를 집행할 권한이 있는 것으로 인정될 만한 명칭을 사용하여 회사의 업무를 집행하는 업무집행책임자를 말한다. 5. "금융소비자보호 담당임원(CCO : Chief Consumer Officer)" : 금융소비자보호법 제16조 제2항 제1호에서 정한 금융소비자보호 총괄책임자를 말한다. 6. "금융소비자보호 총괄기관" : 금융소비자보호법 제16조 제2항 제2호에서 정한 금융소비자보호 총괄기관을 말한다. 7. "금융소비자보호 업무" : 민원·분쟁의 예방 및 처리, 소송수행, 금융소비자보호에 영향을 미치는 금융상품, 서비스 및 정책의 기획・개발・판매・사후관리 등 금융소비자의 권익증진과 관련된 모든 업무를 말한다. 8. "금융상품" : 금융소비자보호법 제2조 제1호에서 정한 것을 말한다. 9. "금융상품판매업자" : 금융소비자보호법 제2조 제3호에서 정한 것을 말한다. 10. "금융상품판매대리·중개업자" : 금융소비자보호법 제2조 제4호에서 정한 것을 말한다. 11. "일반보험계약" : 금융소비자보호법 제2조 제1호 다목에서 정한 것을 말한다. ② 제1항에서 정의하지 아니한 용어는 금융소비자보호법 및 관련 법령에서 정한 바에 따른다. 제2장 조직 및 인력에 관한 사항 제5조 (경영진의 역할과 책임) ① 경영진은 회사의 금융소비자보호가 공정하고 적절하게 이루어지도록 관리하여야 한다. ② 대표이사는 금융소비자보호 업무의 원활한 수행을 위하여 전문성과 독립성이 확보될 수 있도록 적극 지원하여야 한다. ③ 경영진은 금융상품 기획·개발, 판매, 사후관리의 각 단계에서 금융소비자의 권익이 침해받지 않도록 공정하게 업무를 수행하여야 하며, 필요시 사전 협의절차를 마련하여야 한다. 제6조 (금융소비자보호 담당임원) ① 금융소비자보호 담당임원은 금융소비자보호에 관한 업무를 총괄하는 자로서, 다음 각 호의 자격요건을 갖추어야 한다. 1. 금융소비자보호법 제16조 제2항 제1호에서 정한 요건 2. 금융관련 업무에 3년 이상 종사한 경력 또는 소비자보호 업무에 3년 이상 종사한 경력이 있는 자 ② 금융소비자보호 담당임원은 다음 각 호의 직무를 수행한다. 1. 금융소비자보호 관련 내부통제기준의 수립 및 변경에 관한 업무 2. 금융소비자보호 관련 계획 수립 및 집행 3. 금융소비자보호 실태에 대한 정기 점검 및 조치 4. 민원·분쟁의 처리 및 관리 5. 그 밖에 금융소비자보호를 위하여 필요한 업무 제7조 (금융소비자보호 총괄기관) ① 회사는 금융소비자보호 담당임원이 총괄 관리하는 금융소비자보호 총괄기관을 두어야 한다. ② 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 금융소비자보호 업무전략 수립 및 기획 2. 금융소비자보호 정책 및 제도 개선 3. 금융소비자보호 관련 교육·연수 4. 민원 및 분쟁 처리 5. 그 밖에 금융소비자보호와 관련된 업무 제8조 (업무담당자의 역할) 금융상품의 기획·개발, 판매 및 사후관리 업무를 담당하는 임직원은 금융소비자의 권익이 보호될 수 있도록 공정하고 성실하게 업무를 수행하여야 한다. 제3장 업무수행에 관한 사항 제9조 (상품개발 및 마케팅 정책 수립・시행) ① 회사는 금융상품 개발 시 금융소비자의 권익이 침해되지 않도록 상품개발 절차 및 기준을 마련하여야 한다. ② 마케팅 정책 수립 시 금융소비자에게 피해가 발생하지 않도록 적절한 통제장치를 마련하여야 한다. 제10조 (상품판매 정책 수립・시행) ① 회사는 금융상품 판매 시 금융소비자보호법에서 정한 영업행위 준칙을 준수하여야 한다. ② 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 판매절차 및 기준을 마련하여야 한다. 제11조 (상품 판매 후 관리 정책 수립・시행) 회사는 금융상품 판매 후에도 금융소비자의 권익이 보호될 수 있도록 사후관리 정책을 수립·시행하여야 한다. 제12조 (고령자 및 장애인 대상 금융상품 판매) 회사는 고령자 및 장애인 등 금융취약계층에게 금융상품을 판매할 때에는 별도의 판매절차 및 기준을 마련하여 운영하여야 한다. 제13조 (임직원의 금융소비자보호 역량 강화) ① 회사는 임직원의 금융소비자보호 역량 강화를 위하여 정기적으로 교육을 실시하여야 한다. ② 교육은 금융소비자보호 관련 법령, 내부통제기준, 민원·분쟁 사례 등을 포함하여야 한다. 제14조 (금융소비자보호 관련 정보의 공시) 회사는 금융소비자보호 실태평가 결과, 민원 및 분쟁 처리현황 등 금융소비자보호와 관련된 정보를 홈페이지 등을 통하여 공시하여야 한다. 제15조 (금융소비자 정보제공) 회사는 금융소비자가 금융상품을 합리적으로 선택할 수 있도록 필요한 정보를 적시에 제공하여야 한다. 제16조 (금융소비자의 권리행사에 대한 대응) 회사는 금융소비자가 청약철회, 위법계약해지 등의 권리를 행사하는 경우 관련 법령에서 정한 절차에 따라 신속하고 공정하게 처리하여야 한다. 제17조 (민원・분쟁 예방 및 관리) ① 회사는 민원·분쟁의 발생을 예방하기 위하여 노력하여야 한다. ② 민원·분쟁이 발생한 경우 공정하고 신속하게 처리하여야 한다. ③ 민원·분쟁 처리결과를 분석하여 재발방지대책을 마련하여야 한다. 제18조 (보상 관련 전문인력의 확보) 회사는 금융상품 관련 보상업무를 적절히 수행할 수 있는 전문인력을 확보하여야 한다. 제4장 모니터링 및 개선 등에 관한 사항 제19조 (금융소비자보호 체계 구축 및 운용실태 점검) ① 금융소비자보호 담당임원은 금융소비자보호 체계의 구축 및 운용실태를 정기적으로 점검하여야 한다. ② 점검결과 미흡한 사항이 발견된 경우 개선방안을 마련하여 시행하여야 한다. 제20조 (성과보상체계) 회사는 금융소비자보호 성과를 평가하여 성과보상에 반영할 수 있는 체계를 마련할 수 있다. 부 칙 이 기준은 2021년 09월 25일부터 시행한다.